Японский технологический гигант создает систему на основе искусственного интеллекта (ИИ), чтобы облегчить психологическую нагрузку на телефонных операторов от звонков на повышенных тонах. Источник: The Mainichi.
SoftBank Corp. разрабатывает данный проект в качестве меры противодействия недовольным клиентам, из-за эмоциональных возгласов которых персонал службы поддержки подвергается значительному стрессу, и стремится вывести коммерческую версию этой технологии уже в 2025 финансовом году.
Компания исследует и разрабатывает систему под названием «Отмена эмоций» для колл-центров, обрабатывающих телефонные запросы. Технология обработки звука с использованием ИИ будет менять голос звонящего. При этом формулировка обращения остается прежней, но высота и интонация голоса будет мягче. В процесс разработки, как сообщается, были внесены корректировки с учетом мнения участвующих сторон, отметивших, что механический голос, полностью лишенный эмоциональных элементов, сделает затруднительным точное реагирование на запросы клиентов.
Разрабатываемый компанией SoftBank ИИ изучает различные манеры общения, такие как крик и саркастический тон, после чего производит улучшающее преобразование голоса. В настоящее время существует три типа женских и мужских голосов, но разработчик планирует в перспективе увеличить количество голосовых моделей, чтобы пользователи могли выбирать тот тон, который им наиболее подходит. Претензии без ругательств
Японская фирма занялась исследованиями в этом направлении еще в 2021 финансовом году, приняв участие в национальной программе предпринимательства. Толчком к разработке системы послужил Тошиюки Накатани, руководитель проекта, который увидел по ТВ репортаж о преследовании операторов клиентами и подумал: «Если бы истерические голоса можно было заменять на голос Мэдамы Оядзи (персонаж японского аниме «Гегеге но Китаро»), то это было бы менее страшно».
Во многих случаях телефонные жалобы должны последовательно обрабатываться первым свободным оператором, чтобы не оставить клиента без внимания, насколько это возможно.
Накатани заявил: «Не только недовольство уровнем обслуживания, но также социальные и личные обиды часто выплескиваются в виде жалоб. Я хочу, чтобы у телефонных операторов был «психический щит», который не давал бы их сердцам изнашиваться».
Преследование со стороны клиентов нередко включает в себя нецензурную лексику, длительные споры и настойчивые требования извинений. Результаты опроса о притеснениях на рабочем месте, опубликованные в мае японским Министерством здравоохранения, труда и соцобеспечения, показали, что за последние три года около 30% компаний был вынуждены проводить психологические консультации для своих сотрудников из-за притеснений клиентами.
Правительство Японии рассматривает возможность потребовать от предприятий принятия повышенных мер по защите сотрудников от притеснений со стороны клиентов, но основное внимание уделялось поддержке после таких домогательств, а профилактические меры отставали.
SoftBank будет работать над решением этой проблемы с обновленной системой ИИ, способной справиться с чрезмерными криками и многоголосием, чтобы спустя год уже начать продажи нового продукта.
Свежие комментарии